Movida: consumidores puxam transformação

O mercado de gestão de clientes sempre foi muito ativo, com constantes transformações. No entanto, recentemente, isso se acentuou ainda mais, principalmente por conta de um fator importantíssimos nessa relação: o consumidor. “Cuidando da relação de consumo há cerca de três décadas, pude acompanhar várias mudanças e tendências neste período. Porém, nos últimos anos, vejo um movimento muito forte dos consumidores em busca de relações equilibradas, modernas e sustentáveis”, destaca Luiz Gustavo Lopes, diretor da qualidade e gestão do cliente da Movida, acrescentando que o cliente está cada vez mais empoderado.

Ele explica que o fato do consumidor estar mais esclarecido e conhecedor dos direitos não é mais novidade, nem a principal mudança observada. O grande impacto, é que, com a velocidade das informações, o cliente tem mudado seu perfil, estilo e tipo de consumo em segundos. “Com a globalização das informações, hoje, novos serviços, produtos e experiências aparecem a todo instante e temos que estar totalmente preparados para acompanharmos as novas tendências.” Assim, além da inovação dos produtos e serviços, a velocidade de informações de consumo exige que as empresas tenham um atendimento cada vez mais preparado e empoderado para superar as expectativas.

Por isso, o executivo entende que transparência nas relações e não permitir que o lucro seja o único benefício almejado em uma relação de consumo são fundamentais nos tempos de hoje. “Com a chegada dos canais de defesa do consumidor, da concorrência cada vez mais acirrada e da multicanalidade das ofertas, as empresas foram obrigadas a evoluir rapidamente na relação com seus clientes, principalmente buscando de forma clara e transparente, equilibrar cada vez mais a relação de custo benefício.”

Além disso, Lopes ressalta, como principal quebra de paradigma dos últimos anos, a ideia de que atender bem e de forma segmentada custa muito caro. “Escutar os clientes e promover melhorias fundamentadas nas manifestações deles sempre foi um jargão muito utilizado pela maioria das empresas, mas com pouca aplicabilidade, pois, para um grande grupo de empresas, concorre diretamente com o aumento dos custos.” De acordo com ele, poucos colocavam nessa conta os ganhos com a fidelização da carteira e o marketing positivo do cliente que recomenda o produto e serviço após uma experiência adequada. Agora, as empresas estão despertando para isso. “Conheço segmentos onde clientes satisfeitos multiplicam exponencialmente a receita após se encantarem com uma marca. Fidelizar clientes é uma mina de ouro e acho que isto está definitivamente ficando mais claro para o mercado brasileiro”, completa.

Outro paradigma que estaria morrendo é de que lojas e redes com grande capilaridades são vitais para o faturamento, “que o cliente ainda tem que tocar nas mercadorias, conversar com vendedores e atravessar uma jornada de atendimento com muitas etapas para se sentir confortável com a negociação feita”. Para o diretor, grande parte dos clientes já é digital e busca jornadas de consumo rápidas e sem burocracia para a maioria das necessidades. “É só questão de tempo para quem ainda não é um consumidor digital.” Na Movida, por exemplo, ele cita a criação de diversas ferramentas para melhorar a relação com o cliente e agilizar processos, como a reserva via QR Code, além de disponibilizar o aluguel de carros tanto no balcão como em diversos canais digitais, a exemplo de um bot no Messenger e no WhatsApp.

Nesse sentido, o atendimento também se torna fundamental. “Inovação, poder de negociação nos negócios e solução no primeiro contato para o pós-atendimento são os diferenciais mais valorizados por este ‘novo consumidor'”, comenta Lopes, reforçando que o cliente espera simplesmente uma experiência de sucesso, que tudo saia exatamente de acordo com o previsto, combinado e pago. “Portanto, uma jornada de atendimento sem rupturas é fundamental para a satisfação, que pode se transformar em vinculação à medida que vamos superando as expectativas e entregando algo além do esperado.”

Grande oportunidade

Dentro desse disso, a Movida tem procurado cada vez mais se aprofundar e estudar as tendências e perfis de consumo, permitindo enxergar os novos cenários como uma grande oportunidade para conhecer melhor os clientes, aumentar a base, diversificar a prateleira e ganhar mais share do mercado. “A Movida sempre teve como base a devoção por servir, onde entende que só é possível crescer de forma sustentável com um atendimento diferenciado assegurando o contínuo relacionamento com os clientes. Para nós, escutar os consumidores é a melhor forma de estar em linha com suas necessidades”, explica o diretor.

Um dos reflexos é que a área da gestão da qualidade, formada na metodologia Black Belt, está inserida em cada área de atuação da companhia, sempre alerta para capturar as oportunidades e tem total autonomia para melhorar os processos, produtos e serviços. “Tabulamos todas as informações, formando um grande BI para analisar todos os desvios: das rupturas até os elogios, passando pelas sugestões de melhoria.” Além disso, a empresa está com uma frente tecnológica modernizando as plataformas, as jornadas de atendimento e disponibilizando os produtos e serviços de forma multicanal. Em paralelo, está também inovando na gestão do CRM e segmentação dos clientes. “Trabalhamos diariamente para o sucesso do cliente, mas como sabemos que falhas acontecem, recentemente reestruturamos nosso call center e SAC que hoje estão completamente capacitados e empoderados para resolver em linha e no primeiro contato o problema dos nossos clientes”, pontua.

Assim, o Dia do Consumidor não podia passar em branco na Movida. Lopes conta que a empresa montou comunicações e palestras internas, além de providenciar brindes e descontos para marcar a data. “Essa comemoração é muito importante para estimular a melhoria contínua das empresas, produtos e serviços, mas principalmente para contribuir para a conscientização e construção de uma sociedade que respeite cada vez mais a relação de consumo”, finaliza.