Rentcars usa IA para ampliar receitas no atendimento
Rentcars usa IA generativa e agêntica para transformar atendimento em receita
Empresa combina automação, dados e inteligência artificial para antecipar demandas, executar tarefas e apoiar atendentes em uma operação que atende mais de 160 países
A Rentcars está utilizando inteligência artificial generativa e agêntica para transformar a área de atendimento ao cliente. A estratégia combina dados, automação e inteligência humana para reduzir problemas ao longo da jornada, antecipar necessidades e criar oportunidades de receita durante as interações.
A abordagem foi apresentada por Roberto Madureira, diretor de Customer Service da Rentcars, durante o CONAREC 2026, no painel “Do custo à receita: Como a IA generativa e agêntica transformou o atendimento global da Rentcars”.
A empresa está presente em mais de 160 países, atende em mais de 45 idiomas, integra mais de 350 locadoras e conecta clientes a cerca de 40 mil pontos de retirada. Segundo Madureira, a operação envolve mais de 168 mil combinações de regras relacionadas a legislações de trânsito, políticas de locação, cauções, seguros e taxas.
IA no atendimento da Rentcars
A estratégia da empresa está estruturada em cinco frentes. A primeira busca reduzir a necessidade de contato com o atendimento por meio da identificação de problemas na própria jornada digital. A proposta é utilizar os dados das interações para identificar dúvidas e pontos de atrito. Com isso, a empresa pode simplificar informações, ampliar o self-service e corrigir problemas antes que eles cheguem ao contact center.
A segunda frente utiliza inteligência artificial para contextualizar o atendimento. Em vez de iniciar uma conversa sem informações sobre o consumidor, a tecnologia pode considerar dados como reserva, etapa da jornada e contexto da viagem. Assim, um cliente que procura suporte no momento da retirada do veículo pode receber orientações relacionadas à sua reserva sem precisar explicar novamente toda a situação.
IA agêntica executa tarefas
A terceira camada envolve a IA agêntica, que passa da função de conversar para a execução de tarefas. A tecnologia pode interpretar solicitações, consultar informações, aplicar regras e realizar determinadas operações nos sistemas.
Entre as possibilidades estão alterações relacionadas à reserva e inclusão de proteções. A tecnologia também pode identificar oportunidades comerciais durante o atendimento, permitindo oferecer produtos ou serviços adicionais de acordo com o contexto da interação. Com isso, uma interação que anteriormente representava apenas um custo operacional pode também contribuir para upsell, recuperação de vendas e aumento do valor da transação.
Atendentes passam a trabalhar com IA
A Rentcars também mantém a atuação humana nos casos que exigem julgamento, empatia ou tratamento de situações mais complexas. Nesse modelo, os profissionais recebem suporte de inteligência artificial durante o atendimento. A tecnologia pode processar informações sobre reservas, políticas e regras e apresentar uma síntese para auxiliar na tomada de decisão.
Madureira define esse modelo como “Super Agente”. A proposta é aumentar a capacidade de resolução dos profissionais, especialmente diante da quantidade de regras e combinações envolvidas na operação. A empresa busca, dessa forma, reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e aumentar o First Contact Resolution (FCR), indicador que mede a resolução da demanda no primeiro contato.
Automação também chega ao backoffice
A quinta frente está relacionada aos processos de retaguarda. Atividades de conciliação, tratativas sistêmicas e operações com locadoras parceiras também são incorporadas à estratégia de automação.
Para isso, a Rentcars combina RPA, inteligência artificial generativa e automação de processos. A iniciativa busca reduzir tarefas manuais e acelerar a resolução de ocorrências que impactam a experiência do consumidor.
A estratégia muda a forma de medir a eficiência do atendimento. Além de indicadores operacionais, como volume de contatos, tempo de atendimento e resolução, a empresa passa a considerar a capacidade de cada interação de gerar retenção, conversão e receita. Com a integração da IA aos dados, sistemas transacionais e processos da companhia, o atendimento deixa de atuar apenas como uma área de suporte e passa a participar também da estratégia comercial.
A arquitetura adotada pela Rentcars combina prevenção do contato, antecipação de necessidades, automação da resolução, suporte aos profissionais e automação da retaguarda. A empresa busca, assim, utilizar a inteligência artificial em diferentes etapas da jornada do cliente, mantendo a atuação humana nos casos de maior complexidade.