Como cuidar da reputação on-line de uma marca

Hoje nenhum erro, comentário maldoso, imagem ruim é passado como despercebido. E ainda pior, nem o que aconteceu 10 anos atrás pode ser esquecido tão facilmente hoje graças à internet. Para isso basta fazer uma pesquisa rápida no Google, ou no Bing, ou ainda no Yahoo e a resposta aparece. Está lá e todos podem ver. Só para mostrar o poder das pesquisas nos buscadores, segundo o próprio Google, são feitas cerca de 35 mil buscas por segundo e o Brasil é responsável por 79% delas. Muita coisa, não é mesmo?
Hoje a máxima é mais do que verdadeira: “A primeira impressão é a que fica”. Ao se deparar com uma notícia negativa de um produto na primeira página de um buscador a credibilidade cai absurdamente. E muitos com certeza deixam de comprar. Outros procuram mais detalhes para checar aquela informação. Mas o fato é que aquela informação já “arranhou” a imagem daquele produto. Segundo dados do AOL, 95% dos internautas não passam da primeira página de busca.
Aqui no Brasil existem ainda os famosos sites de reclamação, que ajudam consumidores e clientes a resolverem suas questões junto a empresas, e são muito acessados e servem de parâmetro. Entre eles, o famoso Reclame Aqui, no qual os clientes insatisfeitos desabafam contra um produto ou serviço prestado. Segundo o site, em média uma empresa mal falada tem cerca 367 reclamações por dia.
Outro disseminador de má reputação são as redes sociais. Qualquer notícia negativa sobre um político, um produto ou serviço pode explodir em poucos minutos e pode arrasar a imagem de qualquer um. Por exemplo, um lote de produtos estragados e muitos clientes reclamando podem criar uma legião de pessoas nervosas falando mal da sua marca e exigindo respostas rápidas. Isso pode tomar grandes proporções e gerar uma crise no negócio.
Tanto é verdade que isso tem atormentado a vida de muita gente pública e de grandes marcas também. Outra pesquisa divulgada pela Reputation Institute for Public Relations confirma que empresas com boa reputação superam as com má reputação em todas as avaliações financeiras. Ou seja, é uma necessidade ter uma boa reputação.
Hoje já existe agência especializada em reputação on-line. E como isso é feito? A agência cria uma série de estratégias focadas nos buscadores para que considerem as informações positivas e relevantes como mais importantes que as informações negativas, priorizando então as matérias positivas nas posições da primeira página. Alguns dos principais itens levados em consideração para o Google, por exemplo, são a URL, palavras-chaves e redes sociais.
A agência permite aos negócios e a pessoas a recuperarem sua reputação e criarem uma imagem nova e positiva perante aos seus clientes e acionistas. Tudo isso feito de forma legal, com recursos tecnológicos e com ética profissional. É uma maneira eficaz de dar uma segunda chance a sua reputação online, e consequentemente, off-line.
Julia Sousa é diretora de desenvolvimento de negócios da Status Labs – empresa de gerenciamento de reputação on-line, marketing digital e relações públicas dos Estados Unidos. Mais informações em www.statuslabs.com.br
Por Julia Sousa, do Empreendedor.