Evolução da experiência no mercado de aluguel

COO da Rentcars descreve as estratégias de crescimento da plataforma digital que atua globalmente com forte cultura customer centric

O brasileiro ainda vê o automóvel como um bem, preferindo ser mais o proprietário que apenas utilizá-lo, segundo apontou uma pesquisa recente do Serasa. A despeito disso, essa realidade vai mudando paulatinamente, no Brasil e no exterior, conforme indica o crescimento das empresas de locação e assinatura de veículos, como é o caso da Rentcars. Presente em 160 países, o marketplace opera com mais de 350 locadoras parceiras, dentro de uma cultura customer centric que a faz assumir a excelência da experiência do cliente na locação onde quer que ela ocorra, conforme assegurou, hoje (04), Eduardo Morelli, COO Global da Rentcars, na 981ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Convidado a explicar o desafio que representa sua ida para a Rentcars, em junho deste ano, tendo de encaixar seus conhecimentos em outra cultura empresarial, Eduardo não titubeou em responder:

Trabalhando em uma intensidade e velocidade totalmente distintas, como tudo na vida, tem seu lado bom e seu lado ruim. Por um aspecto, voltei a trabalhar em uma empresa com espírito de startup, por outro, é uma organização líder em alguns mercados, onde tudo é analisado com muita responsabilidade e ponderação. Então, estou ainda me adaptando, mas muito satisfeito com o aprendizado, podendo me debruçar em reflexões e projetos que talvez, nas outras empresas onde trabalhei, pela velocidade de ação, talvez passasse batido.”

Contando um pouco da história da Rentcars, ele disse que se trata de uma empresa curitibana adquirida, em 2009, pelo CEO Francisco Millarch, que a transformou na maior plataforma on-line de aluguel de veículos da América Latina e situada entre as top cinco no mundo. “Se hoje você está indo, por exemplo, para o Iêmen e vai querer alugar um carro, basta entrar no nosso marketplace e ali encontra todas as locadoras com veículos disponíveis naquele período. Estamos presentes hoje em mais 160 países, com mais 350 parceiros, cobrindo 80% do globo terrestre. Trafegamos em mais de 50 moedas diferentes, falamos 32 línguas no atendimento, ou seja, uma expansão global cada vez mais significativa.

”Indagado sobre os diferenciais estratégicos da empresa que garantiram esse destaque no mercado, Eduardo citou em primeiro lugar a amplitude de atuação. “Inclusive, não atendendo só brasileiros, mas todos os consumidores locais no exterior falando sua própria língua. E com uma carteira de parceiros com a qual poucos players podem concorrer. Em segundo lugar é o fato de possuirmos uma cultura customer centric muito forte. Apesar de sermos o intermediário do aluguel entre o cliente e a locadora, assumimos a responsabilidade de garantir que a experiência do cliente seja excelente.

”Nesse cenário, entre as suas atribuições está contribuir para a preparação da empresa em uma expansão ainda maior e cuidar da evolução da nova unidade de negócios de carro por assinatura. Algo que, segundo Eduardo, eclodiu na época da pandemia, mas que o mercado brasileiro ainda está conhecendo. “Um produto muito recente, mas extremamente benéfico para alguns nichos e, assim como ocorre na vertical do aluguel de veículos, queremos nos tornar referência nessa também. Para isso, temos que trabalhar para desenvolver a maturação desse mercado, porque o brasileiro vê o carro como um bem, algo que ele quer possuir e não apenas utilizar.”

Segundo o diretor, as vendas de assinatura de veículos crescem mês a mês e há cada vez mais marcas querendo embarcar nesse mercado. No seu entendimento, o Brasil oferece circunstâncias mais favoráveis para desenvolvimento desse mercado que no exterior, onde a  Rentcars não opera com esse produto.Ele ainda contou alguns cases que evidenciam o olhar da empresa para a CX e também comentou sobre os processos de hiperpersonalização do atendimento, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 980  lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente.

Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), recebendo Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda, que abordará a visão customer centric e a construção de jornadas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Comunidade de clientes: A proximidade que engaja e gera insights”, reunindo Marisa Cazassa, gerente executiva de marketing da Kimberly-Clark no Brasil, Giulia Bonfiglioli, gerente de comunicação e engajamento em CX no iFood, Adriana Rocha, cofundadora e CEO da Ecglobal, e Thaís Alcântara, sócia e head comercial B2B na B2Mamy.