Jeep tenta reduzir danos à rede com atendimento on-line

A paralisação da produção e do mercado de veículos provocada pela pandemia de coronavírus atingiu em cheio os dois pilares que vinham sustentando o crescimento expressivo e ininterrupto da Jeep nos últimos cinco anos, que já tem 450 mil carros rodando no Brasil. A primeira coluna de sustentação desse resultado é a fábrica de Goiana (PE) – inaugurada há exatamente cinco anos e que produz os dois modelos nacionais da marca, Renegade e Compass, líderes do segmento de SUVs nos últimos quatro anos e responsáveis por 99% das vendas no País –, a outra é a rede de cerca de 200 lojas. Com as operações industriais paradas desde o fim de março e apenas 40% dos pontos de venda abertos (esse índice já foi de 5% no começo do mês), a Jeep precisou montar um plano de contingência para ajudar suas concessionária a superar a crise, com foco no atendimento on-line para não perder os clientes que ainda querem comprar.

Segundo Tânia Silvestri, diretora da marca Jeep no Brasil, todas as ações no momento são para preservar a rede de concessionárias que, após o período de quarentena, continuarão a ser fundamentais para escoar a produção da fábrica de Goiana – prevista para ser reiniciada em 4 de maio, mas sem muita certeza ainda – e sustentar a expansão das vendas. A primeira providência foi ajustar os estoques e ampliar o prazo de faturamento em mais dois meses, para mitigar o rombo no caixa dos concessionários. Logo depois foi criado um plano de ação para ampliar o atendimento on-line dos clientes, aliado ao lançamento de financiamento promocional em que a Jeep paga de quatro a oito das primeiras parcelas.

A executiva conta que a FCA (Fiat Chrysler Automobiles, dona da Jeep) contratou até um grupo de antropólogos para entender como será o comportamento do consumidor após a quarentena do coronavírus. “Quem se adaptar mais rápido a esse novo ambiente será o vencedor”, pontua. Uma dessas adaptações, ela destaca, é a ampliação do atendimento on-line aliada à concessão facilitada de crédito. “Mesmo nas lojas que estão abertas, o cliente não vai nesse momento, então foi necessário promover os canais virtuais de contato”, pondera.

Crescimento recorde de atendimento virtual
Certamente, um dos legados antropológicos da crise é que as compras on-line deverão crescer mais rapidamente, primeiro pela necessidade do momento e, depois, pela situação ter criado um costume cômodo. Esse sinal já foi percebido pela rede Jeep, com a intensificação do atendimento on-line após a criação do plano Jeep On. Os primeiros resultados são medidos em leads, contatos virtuais de clientes com algum canal da marca, que triplicaram e atingiram níveis recordes neste mês.

Depois que lançamos o Jeep On tivemos recordes de leads e mais de 310 mil acessos aos sites da marca. A linha de financiamento com as primeiras prestações pagas pela Jeep (o cliente recebe um cartão pré-pago carregado com o valor das parcelas) reduziu o risco e a aprovação [dos contratos] de crédito saltou para 80% dos pedidos. Estamos vendendo menos, mas os bancos estão mais dispostos”, conta o diretor comercial Everton Kurdejak. Segundo ele, os concessionários já pediram a extensão do plano para depois de 5 de maio, quando estava previsto o fim da promoção, e está sendo negociado com o Banco Jeep (operado pelo Bradesco) uma possível prorrogação.

De acordo com Kurdejak, com o lançamento do plano promocional “teve até um concessionário do Nordeste que demitiu pessoas e precisou recontratar para atender ao aumento da procura pelos clientes”. Como agora os vendedores agora ficam praticamente 100% do tempo dedicados aos canais on-line, o atendimento aos leads saltou de 65% para 99% dos contatos, sendo que 90% são respondidos em até uma hora (contra 35% antes) e 60% em apenas 10 minutos após o contato (2% anteriormente).

Sustentação Pós-Crise
Tânia Silvestri reconhece que as medidas podem reduzir o impacto da crise, mas não devem evitar o tombo esperado de 35% a 40% nas vendas este ano. As ações para proteger a rede também servem para garantir o futuro pós-pandemia, quando a executiva estima que os negócios podem voltar a crescer em torno de 20% em 2021.

O principal ponto de sustentação do crescimento será a completa renovação da gama Jeep no Brasil, com lançamentos mantidos ao longo de 2021 dos novos Renegade e Compass e de um inédito SUV de sete lugares, também a ser produzido em Goiana. Os produtos serão fundamentais para a Jeep defender seu terreno entre os SUVs, que apesar de ser o segmento do mercado brasileiro que mais cresce (nos últimos cinco anos passou de 8% das vendas totais para 24%), também é o que mais ganha concorrentes todos os anos.

A executiva prevê que a rede Jeep deverá continuar do mesmo tamanho, cerca de 200 concessionárias. “Antes dessa crise, até acreditávamos que seria necessário expandir cerda de 5%, principalmente por causa do novo produto que chegará. Mas avaliamos que o número atual e amplitude estão adequados. Temos uma rede enxuta e eficiente, a mais rentável do mercado, que tem condições de superar melhor o momento adverso”, avalia Tânia.

Fonte: http://www.automotivebusiness.com.br/noticia/31019/jeep-tenta-reduzir-danos-a-rede-foca-com-atendimento-on-line

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