Como utilizar o onipresente Whatsapp nos negócios
Para começar, essa matéria foi feita via Whatsapp. Whatsapp é o aplicativo que provavelmente alguém perto de você está acessando exatamente agora. Pode ter sido pelo Whatsapp a última vez que você teve notícia dos seus filhos, da sua empresa ou do pessoal da peteca.
Membro presente na família e em todos os tantos grupos do círculo social, por quê o Whatsapp ficaria de fora dos negócios? Ele não está – e, ao que parece, só se tem a ganhar ao incluí-lo no meio empresarial.
Não estamos falando de um grupo para compartilhar piadas com o pessoal do trabalho, mas do uso do aplicativo como meio de comunicação efetivo e eficiente na divulgação de empresas e contratação de serviços. O imediatismo e praticidade do Whatsapp incentivam os consumidores a entrarem em contato, livres do risco de encontrarem um telefone ocupado ou um e-mail que não será respondido.
A boa utilização da ferramenta pode alavancar um empreendedorismo, dado seu baixo custo de execução, em comparação a ligações telefônicas e envio de e-mails por computador, por exemplo. O Whatsapp permite uma comunicação instantânea entre empresa e cliente, dando ao segundo a sensação de receber atenção e atendimento imediatos a sua solicitação.
Leandro de Faria, presidente da Táxi Service BH, serviço de táxis de luxo, adota a comunicação via Whatsapp há dois anos na sua empresa e alega que nunca perdeu um cliente por demorar a responder: “É importante responder rápido, instantaneamente”. Segundo o empresário, seus clientes recebem muito bem a ferramenta e costumam elogiar o oferecimento desta possibilidade de contato.
Ainda de acordo com Leandro, a abertura do canal do Whatsapp não diminuiu a procura de serviços por e-mail e ligação telefônica; representou, na realidade, o acréscimo de mais uma forma para o cliente encontrar o serviço procurado. Para ele, outro diferencial da conversa pelo Whatsapp é o armazenamento automático do conteúdo da conversa e da eventual contratação de serviços, cujas informações ficam acessíveis a alguns toques dos dedos.
Presente em 74% dos smartphones brasileiros, o redondo símbolo verde pode ser encontrado atualmente em empresas do ramo alimentício, de eventos, de transportes e até em campanhas políticas, como ocorrido nas eleições presidenciais do Brasil em 2014. No entanto, apesar de fácil, seu uso não deve ser impensado: um mau desempenho via Whatsapp pode ter um custo muito alto para a imagem da empresa e para a relação com o cliente.
Especialistas alertam para algumas dicas importantes, como manter uma distância ética e profissional durante a comunicação, sem ser invasivo ou inconveniente; estar realmente atento e disponível para responder às solicitações instantaneamente, uma vez que esta é a proposta de se aderir ao aplicativo; não misturar contas de Whatsapp pessoais com profissionais; se certificar de que a conversa não está incomodando o cliente, e assim por diante.
Ainda que a comunicação por Whatsapp não seja adotada como forma de negociar produtos e serviços na sua empresa, outra maneira pela qual a ferramenta tem sido recomendada é para o pós-venda. Nesse caso, o Whatsapp representa uma forma um pouco mais pessoal e dedicada de se certificar de que o cliente tenha se sentido satisfeito com o serviço prestado e demonstrar que a empresa está aberta a ouvir comentários e sugestões – e deixando a facilidade do contato nas mãos do cliente.
Caso o Whatsapp seja uma opção interessante para o seu negócio, separamos algumas dicas que podem te ajudar:
1. Além do aplicativo móvel, usado em smartphones, o Whatsapp agora tem uma versão Web, disponível para uso em computadores. A ferramenta continua sendo gratuita e não é necessária a criação de uma nova conta: a mesma conta usada pelo celular poderá ser usada no computador, com atualização instantânea em ambos os dispositivos. A novidade faz com que o funcionário ou funcionária responsável pelo Whatsapp da empresa não precise ficar o tempo inteiro com o celular em mãos, uma vez que o aplicativo apresenta todas as mesmas funcionalidades em sua versão Web. É possível baixar o Whatsapp Web e encontrar mais informações sobre ele no site do aplicativo: www.whatsapp.com
2. Caso a empresa opte por adotar o Whatsapp como canal de comunicação, não deixe essa informação escondida! É necessário divulgá-la em todos os outros meios da empresa, para se certificar de que seus clientes saberão da novidade. Em caso de empresas que possuem página no Facebook, por exemplo, recomenda-se que o número do Whatsapp fique disponível na imagem de capa. Utilizando os cadastros ou listas com informações de clientes, é aconselhável que se inicie uma conversa com todos os contatos possíveis, informando que, a partir daquele instante, o canal de comunicação via Whatsapp da empresa está aberto.
3. Uma empresa que adota a comunicação por Whatsapp quer oferecer um novo canal ao seu cliente. Mas qual o diferencial deste meio? Deve-se transmitir ao cliente a ideia de que a comunicação por Whatsapp será diferenciada dos outros meios; será mais próxima, mais direta e mais instantânea. Quem procurar a empresa por meio do aplicativo estará certamente esperando receber um atendimento com essas características. É importante, portanto, destacar ao cliente os propósitos e benefícios do Whatsapp na sua empresa.
Por Camila Bahia Braga, da Revista SINDLOC-MG.