Ser bem tratado no comércio é crucial para 54% dos clientes

Importância dada pelos consumidores ao conhecimento dos vendedores é maior entre brasileiros

O brasileiro está cada vez mais exigente com o atendimento nas lojas físicas. Segundo a pesquisa de Percepção do Consumo Global 2019, produzida pela consultoria PwC, 54% dos entrevistados no país dão importância a vendedores, em estabelecimentos físicos, com profundo conhecimento dos produtos, número acima da média global, que ficou em 50%.

E um mau atendimento pode fazer com que o consumidor desista da compra, alerta a analista de relacionamento da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Minas Gerais (Fecomércio MG), Aline Grazielle de Carvalho Pereira. “Aliás, o lojista perde não só uma venda, perde potenciais consumidores. Afinal, o cliente insatisfeito comenta o problema com parentes e amigos e até mesmo nas redes sociais. O atendimento é determinante no processo de venda”, observa Aline.

A gerente Fabíola Pimenta é uma dessas pessoas que valorizam o bom atendimento no momento da compra. Ela conta que trocou de posto de combustível justamente por causa do atendimento. “Não é só o produto que tem que ser bom”, frisa ela.

Fabíola conta que frequentava postos no caminho do trabalho que, para fidelizar o cliente, ofereciam descontos num aplicativo que eram atrativos. Entretanto, o atendimento deixava a desejar. “Não foi em apenas um dia. Afinal, o funcionário poderia não estar bem num determinado momento. Os frentistas atendiam com má vontade, em especial na hora de colocar o CPF na máquina para conceder o desconto”, diz.

Diante do atendimento ruim, ela procurou outro posto. “Lá não tem a política de desconto. Só que o atendimento é excelente. Os frentistas oferecem para lavar o vidro do carro, calibrar os pneus e sempre perguntam se preciso de mais alguma coisa, são educados e prestativos”, destaca. Para ela, as empresas deveriam investir mais no treinamento dos funcionários.

Decisão

Outro estudo da PwC, Experiência É Tudo, mostra que experiência é critério de decisão de compra para nove a cada dez brasileiros, o mais alto dentre os países na pesquisa. Em contexto mundial, 73% dos participantes da pesquisa apontam a vivência na loja como um fator importante em suas decisões de compra.

E basta uma experiência ruim para afastar rapidamente a clientela. Segundo esse levantamento, quase metade dos consumidores brasileiros e cerca de um terço dos globais dizem que deixam de comprar um produto ou serviço de uma marca que adoram depois de uma única experiência ruim.

Interação

Segundo pesquisa da PwC, 68% dos brasileiros esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados.

Filas incomodam mais os brasileiros

Para se ter uma experiência de compra agradável numa loja física, é necessário que as empresas ofereçam métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir filas. O item foi mencionado por 58% dos brasileiros entrevistados para a pesquisa Percepção do Consumo Global 2019, da PwC. O percentual também foi maior que a média global, de 50%.

Sócio da PwC Brasil e líder de mercados de consumos, Ricardo Neves destaca que os brasileiros valorizam a internet rápida e de fácil acesso nos estabelecimentos, o que foi mencionado por 43% dos entrevistados no país, enquanto a média do resto do mundo foi de 34%.

Outro destaque, segundo Neves, foi o índice de brasileiros que afirmaram fazer visitas curtas a supermercados e mercearias, com duração de cerca de cinco minutos, também chamadas de microviagens: cerca de um terço dos brasileiros, contra 25% da média mundial. “Os dados da pesquisa mostram que as empresas em atuação ou que querem investir no Brasil devem aliar a experiência de compra à tecnologia e à qualidade do atendimento”, observa o sócio.

Neves também explica que a pesquisa da PwC ouviu 21 mil consumidores em 27 países, sendo mil entrevistados no Brasil. Foi a sétima edição do levantamento do perfil de consumo global da consultoria no país.

Qualificação deve ficar em primeiro plano

A qualificação dos funcionários não deve ser esquecida pelo empresário, alerta o presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH), Marcelo de Souza e Silva. “Muitas vezes, o empresário gasta muito na montagem da loja e escolha dos produtos e acaba deixando de lado a qualificação”, avalia.

Souza observa que muitas pessoas chegam ao varejo sem ter tido preparo para vender. “É que o varejo representa, para muita gente, o seu primeiro emprego, chegam sem ter experiência. E, muitas vezes, as lojas não preparam o funcionário”, explica o lojista.

 

Fonte: O TEMPO