Com chatbot, Rentcars.com passa a atender 10 mil pessoas por mês
Capacidade de comunicação da empresa aumentou em três vezes
Em seis meses, contados a partir de dezembro de 2018, a Rentcars.com – uma das líderes globais em oferecer as melhores opções de aluguel de carros do mundo, conectando mais de 100 locadoras aos consumidores em 160 países, com mais de 20 mil pontos físicos cadastrados para a retirada de veículos – triplicou o número de clientes atendidos por chat, mas com um diferencial: sem filas de espera e com disponibilidade total (24 horas por dia, em todos os dias da semana). O responsável por esse ganho operacional e consequente fortalecimento da marca no mercado de atuação se resume a uma palavra: chatbot.
Criado em parceria com a Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a relação entre empresas e consumidores, o chatbot consegue fazer o atendimento de 10 mil pessoas por mês respondendo a dúvidas e oferecendo suporte, como o primeiro canal de contato com a empresa (por estar embarcado no site da companhia), ao mesmo tempo em que torna a Rentcars.com mais competitiva em um mercado que, segundo estimativas da Associação Brasileira de Locadoras de Veículos (ABLA), deve crescer 15% este ano no País, aumento motivado pela terceirização de frotas e pela mudança cultural do brasileiro em relação ao uso do automóvel.
“Estamos conectados com o que o mercado vem praticando quanto à experiência do cliente. E o chatbot é essencial nessa estratégia”, avalia Diogo Rolim, gerente de Operação da Rentcars.com, lembrando que hoje o atendimento com chat é oferecido em português e espanhol mas, em breve, será lançado o serviço em inglês.
Para alcançar as expectativas, o projeto se destacou pelo nível de desafio. A razão? Era preciso criar um fluxo de conversa que fosse, ao mesmo tempo, eficiente para a empresa e para os clientes. “Envolvia transformar todo o histórico de ‘Dúvidas Frequentes’ da Rentcars.com em um fluxo conversacional.
Precisamos fazer uma curadoria para ‘educar’ a inteligência artificial do chatbot pelo próprio uso, enriquecendo contextos, vocabulário e respostas, além da integração com os sistemas da companhia, um desafio vencido graças a uma forte parceria com a equipe técnica da Rentcars.com”, lembra Marcelo Castro, consultor de Negócios da Zenvia.
Para a chatbot assistant da Rentcars.com, Giovana Pereira, os números refletem o quanto o desafio valeu a pena, muito em função da sintonia das duas empresas. “Temos um volume de 2.500 conversas por semana com o chatbot, sem filas e com atendimento contínuo, a qualquer hora ou dia. Estamos muito mais conectados com o cliente”, aponta.
Segundo ela, essa é a razão de a primeira pesquisa de satisfação ter revelado que 80% dos consumidores da Rentcars.com avalia positivamente a ferramenta de comunicação, o que motiva a empresa a ir adiante na construção de uma relação de confiança com o cliente, apoiada pela tecnologia. “Em parceria com a Zenvia, estamos treinando o chatbot para responder sobre alteração de reserva e vendas. Daqui a algumas semanas, também vamos expandir para o aplicativo. Já oferecemos o serviço em desktop e mobile. É um marco em inovação, um dos nossos principais valores”, defende Eduardo Cardoso, Chief Technology Officer da Rentcars.com.
A razão do sucesso do chatbot da Rentcars.com, traduzida em números e na desenhada expansão, está na identificação correta das necessidades do cliente e da empresa. De acordo com o CEO da Zenvia, Cassio Bobsin, “as ferramentas conversacionais, como é o caso do chatbot, têm impulsionado a transformação digital das empresas e possibilitado que os consumidores se comuniquem com as marcas de uma maneira tão simples quanto é conversar com uma pessoa. Mas, para isso, é preciso que a empresa conheça as suas dores e a de seus clientes, muitas vezes com o apoio de um parceiro de confiança, e entenda que o chatbot vai muito além de tecnologia, sendo capaz de melhorar a eficiência de processos e diminuir os custos, ao mesmo tempo em que proporciona a experiência que o cliente busca”.