Herbert Viana, diretor de Marketing da Localiza 'Aprimorando sempre o atendimento ao cliente'

Um ano de 2015 melhor e um mercado de oportunidades que se abre. Com essa perspectiva, mesmo sendo ponderado ao analisar a economia global como um todo, o diretor de marketing da Localiza, Herbert Viana, concedeu esta entrevista exclusiva ao DIÁRIO. “A economia foi muito maltratada nos últimos anos e precisaremos de uma base mais estruturada para crescer. No entanto, isso não tira o nosso otimismo de que faremos um ano melhor, ou seja, nós vamos crescer em relação a 2014”, afirma ao jornalista Paulo Atzingen, editor do DT. De acordo com o executivo, o negócio de aluguel de carros tem baixa penetração em alguns segmentos e tem ainda muito a crescer. Abaixo, a entrevista completa:

DIÁRIO – As empresas devem sempre se reinventar. O que a Localiza vem fazendo para se posicionar no mercado, considerando que ela tem 40 anos de estrada?
HERBERT – De fato. A Localiza tem 42 anos de mercado e está há mais de 30 na liderança no Brasil. Não é simples se manter tanto tempo na liderança em um segmento tão concorrido como o de aluguel de carros no país. A gente tem feito algumas coisas para nos reinventarmos e o que sempre nos destacou e nos fez diferente no mercado é a qualidade do nosso atendimento e a visão de cliente que temos. Tudo o que fazemos realmente tem foco no cliente e no objetivo de atender as demandas e as necessidades.
Isso, ao longo dos 42 anos de trajetória da companhia, foi quase uma obstinação desde o primeiro dia até hoje. Outro ponto é atender as novas necessidades e novas demandas, principalmente porque o cliente passa por um processo de educação e mudança, nós temos tentado trazer coisas novas. Isso passa muito pela questão de inovação e tecnologia.
DIÁRIO – Você pode enumerar as novidades?
HERBERT VIANA – Nós lançamos recentemente uma nova plataforma de internet totalmente remodelada, onde a experiência do consumidor foi toda revista, para que ele pudesse fazer uma reserva com menos cliques possível, de uma forma interativa. Tudo pensado tendo o cliente como centro. Também estamos lançando outras facilidades para o cliente. Em julho, lançamos um equipamento de autoatendimento que se chama Localiza Express que já está disponível em 15 das nossas principais agências, onde o cliente pode fazer o check-in na retirada de um carro no prazo de aproximadamente um minuto. Ele chega na agência, vai a esse totem com a sua carteira de habilitação e faz todo esse processo, que antes durava cerca de cinco minutos. O nosso objetivo é gerar mais comodidade, facilidade e principalmente agilidade ao cliente.
Também temos outra novidade que está em fase piloto: é o Localiza Way, que é um serviço para substituir o GPS, mas não só como um GPS, também com a função de ser uma ferramenta com Wi-Fi para o cliente, um localizador de agências, que conecta o cliente diretamente com a nossa assistência e, além de todas essas funcionalidades, nós estaremos colocando outras funções nesse equipamento.
DIÁRIO – Isso já está funcionando, Herbert?
HERBERT – Está na fase piloto, em seis agências, e em seguida faremos a distribuição no restante da rede. Em resumo: nós temos o novo site, o Localiza Express, agora estamos lançando o Localiza Way principalmente para os clientes que estão em viagens, uma ferramenta que auxilia no deslocamento, e o principal, que nós nunca perdemos, estamos a cada dia aprimorando mais, é o atendimento ao cliente. Nós queremos fazer com que isso seja uma experiência prazerosa. Quando o cliente está alugando, nós temos a consciência de que somos uma atividade de meio. O cliente precisa de um meio para chegar lá. Temos que oferecer a melhor experiência para o cliente para que ele possa realizar o objetivo dele.
DIÁRIO – Herbert, quando você fala de atividade meio, lembro-me de uma pesquisa apontando que turista de lazer procura primeiro o avião, em segundo o hotel, em terceiro o entretenimento, em quarto a locação do automóvel, e quinto o seguro-viagem, ou seja, há uma ranking de preocupações que o turista tem antes de viajar. Você acha que de uns anos para cá a locação de automóvel tem uma melhor colocação nesse ranking? O turista brasileiro, em geral, tem se preocupado mais em fazer locação de automóvel?
HERBERT – Com certeza. Você mencionou isso e funciona dessa forma mesmo. O turista se preocupa primeiro com a passagem, para garantir um maior custo-benefício. Depois uma série de outros serviços relacionados à indústria de viagens: seguro, carro, entretenimento, etc. De uns anos para cá, não só a Localiza, mas toda a indústria tem conseguido colocar o aluguel de carros dentro dessa lista de importância. Obviamente ainda atrás da passagem aérea e da hospedagem, mas já com um grau de relevância maior.
Eu costumo dizer que dentro da Localiza o nosso sonho é realmente fazer com que a essa santíssima trindade funcione, e que quando o cliente pensar em viagem, pense automaticamente nesses elementos: passagem, hotel ealuguel de carro.
DIÁRIO – O verão está chegando, as férias começaram. Qual é perfil do locador de carros da Localiza para as próximas férias?
HERBERT – Nessa época do ano o perfil muda um pouco. Durante o ano, aproximadamente 70% são clientes corporativos e 30% pessoas físicas. Nessa época, o perfil praticamente inverte e a gente tem a presença do cliente pessoa física a lazer: muitas famílias que viajam com filhos, na faixa dos 35 aos 50 anos. Esse é o público principal, mas não majoritário. Temos uma segmentação muito grande, incluindo os jovens que viajam em grupo que aproveitam isso como uma forma de deslocamento para que não fiquem presos em determinado lugar. Tudo isso de forma cooperada. Nesse momento nós temos um público muito variado, mas a parcela maior é de famílias com filhos que estão se deslocando para um lugar onde ficarão um pouco mais de tempo, fazendo com que a mobilidade seja fundamental. Mesmo se deslocando para uma determinada cidade ou resort, elas não têm a necessidade de ficarem presas. Isso tem incentivado muito. O aluguel de carros é um vetor de deslocamento de pessoas para conhecer coisas, para ela ter a liberdade de poder curtir melhor as férias.
DIÁRIO – Como líder do mercado, não podemos deixar de falar sobre a previsão de crescimento para 2015. Pode nos adiantar alguma coisa?
HERBERT – Por uma questão de política, nós somos uma companhia aberta, nós não divulgamos números do nosso crescimento. Mas o que posso adiantar é que realmente o nosso pensamento não difere daquilo que é senso comum hoje no mercado, não só entre os economistas, de que será um ano difícil, de ajustes. A economia foi muito mal tratada nos últimos anos e precisaremos de uma base mais estruturada para crescer. No entanto, isso não tira o nosso otimismo de que faremos um ano melhor, ou seja, nós vamos crescer em relação a 2014. Isso depende de várias circunstâncias, mas o mercado tem oportunidades, a economia está em um momento difícil, mas não adianta fecharmos as portas para as oportunidades. Temos que estimular o nosso negócio. Nós acreditamos que o negócio de aluguel de carros tem baixa penetração em alguns segmentos, eu acho que tem muito para crescer. Independente da ajuda ou desse impulso da economia.
Fidelidade Localiza
Fonte: Diário do Turismo