Caoa Hyundai quer ser a 1ª no pós-venda

De Automotive Business

A Hyundai Caoa está empenhada em deixar para trás qualquer escorregada no atendimento no pós-venda que já possa ter acontecido. O primeiro grande sinal deste movimento aconteceu há um ano, quando a empresa investiu R$ 25 milhões na construção do Hyundai Premium Services, centro de serviços responsável por implementar as boas práticas e padrões que a companhia quer espalhar em sua rede de concessionárias (leia aqui). Depois da iniciativa, a meta agora é conquistar o primeiro lugar no ranking de satisfação dos clientes no pós-venda, o Costumer Service Index (CSI), medido pela J.D. Power.
O plano é destronar já em 2017 a Toyota, que tradicionalmente lidera o índice com a melhor performance em serviços. O Hyundai Premium Services é pilar fundamental para que a meta seja alcançada. “O alto investimento aqui não se justifica apenas pelo resultado comercial. O foco é ter uma referência para o resto da rede. Oferecemos treinamento, mostramos práticas, fluxo e atendimento”, enumera Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da companhia.
Ele assumiu o posto em 2014 com a meta de melhorar a eficiência desta área e “mimar” o consumidor, provocar o tão buscado “efeito ual” ao surpreender o cliente com um atendimento melhor do que o esperado. As referências não estão apenas no setor automotivo. Empresas como Nespresso, conhecida por seu bom serviço, servem de exemplo. “Essa água, por exemplo, eu decidi implementar aqui depois de ver no valet do shopping JK Iguatemi”, conta, apontando para a garrafa com o logo da Hyundai Caoa que é colocada geladinha no console central quando o carro é devolvido para o cliente depois do serviço.
Em breve, na entrega do veículo, os clientes receberão ainda uma carta assinada por Gonzaga, que se colocará à disposição para resolver qualquer problema que possa ter surgido no Hyundai Premium Services. O espaço passa longe do visual caricato de uma oficina. Além da limpeza e cuidado da operação, a recepção oferece café e lanches sem cobrar nada a mais por isso. Se precisar checar o e-mail enquanto espera, o consumidor pode usar o wifi gratuito do espaço. Uma placa na parede revela o nome do gerente do espaço e deixa ainda o celular dele. Precisando é só ligar.
Ao longo do primeiro ano da operação foram feitos ali 20 mil atendimentos. Surpreendentemente, o resultado comercial, apesar de não ser a primeira meta, é bastante positivo. “Já atingimos o breakeven. Para o payback ainda falta porque investimos muito”, diz, mostrando que o empreendimento já chegou ao ponto de equilíbrio, em que as receitas cobrem os gastos do negócio. O patamar foi alcançado mesmo sem a operação a plena capacidade. Do potencial de 3 mil atendimentos por mês, são feitos ali apenas 2 mil. “A ideia é mesmo o trabalho escalonado, pouco a pouco, senão não conseguiremos oferecer a excelência que buscamos”, esclarece.
O atendimento-modelo do Hyundai Premium Services começa a ser implementado na rede de concessionárias. A empresa tem meta elevada de índice de satisfação de 935 pontos. “Acho que é a mais alta de toda a indústria.” Nas medições da Caoa, foi possível superar este patamar em vários meses no empreendimento, como em maio, quando o nível chegou a 965 pontos. Das casas da rede, 70% já incorporam a metodologia de gestão de processos.
A companhia estuda novos centros de serviço em outras regiões do Brasil. Rio de Janeiro (RJ), Recife (PE) e Porto Alegre (RS) estão entre as cidades candidatas a receber uma operação do gênero. Outra iniciativa é o lançamento de um aplicativo para os clientes da empresa, ação inédita na indústria nacional.
O app está em fase final de testes e deve ser lançado em breve. Com o recurso no celular, os consumidores poderão agendar serviços e atendimento. A empresa poderá ainda enviar notificações quando chegar perto do prazo de uma revisão, por exemplo. “O nosso público é muito conectado. Algumas vezes eu não consigo alcançar a excelência no atendimento por telefone, mas posso garantir isso na resposta pelo aplicativo”, aponta.
Fonte: ABLA