O poder das redes sociais

Depois de consolidar a marca no mercado, respeitar o consumidor e cumprir o que se propõe, a empresa, hoje, esbarra em um desafio que pode, em segundos, destruir toda a reputação que construiu: as redes sociais. Com milhões de usuários, empresários estão investindo para atender a uma reclamação em tempo real e solucionar o problema mais rápido ainda. “A sensação que se tem é que, com isso, as marcas já não pertencem às empresas. Depois das 18h, as pessoas continuam falando dela. O consumidor tem, agora, o poder, depois da sua experiência, de relatar algo positivo ou negativo. E a sua posição influencia outros”, comenta o coordenador dos programas Executivos Certificate in Business Administration (CBA) do Ibmec e mestre em administração, Eduardo Andrade.
A consumidora e publicitária Gabrielle Rodrigues Felipe sabe bem o poder que as teclas têm. Este ano, ela participou de uma promoção de uma empresa nas redes sociais e foi a vencedora. “Imediatamente, eles me ligaram e pediram para escolher um kit da minha preferência. Então, escolhi aquele que poderia usar. Porém, veio outro e justamente aquele que não podia usar. Postei uma reclamação no Twitter e eles me enviaram o kit correto. Isso agregou valor para mim naquela marca”, comenta a publicitária, satisfeita. “Ao perceber, pelas mídias sociais, que aquela empresa estava atenta com o consumidor, me senti melhor em ser cliente. Com as redes, esse relacionamento está ficando mais estreito e as marcas têm que se adequar e aprender a responder aos consumidores”, comenta.
A percepção da Gabrielle é compartilhada com a analista de marketing do Sebrae Minas Luciana Lessa. “Ou as empresas entram nas mídias sociais ou as mídias sociais vão entrar nas empresas”, diz. Como no caso da consumidora, para Luciana, cabe à empresa reagir rapidamente para sustentar ou refutar o que dizem dela. “É no pós-venda que a empresa descobre a satisfação do cliente. E, ao ser citada nas mídias negativamente, a posição não é de procurar culpados, mas de buscar solução”, afirma.
Especialista no ramo, o professor da UNA e consultor em marketing digital e mídias sociais Fernando Leroy lembra que a palavra, atualmente, é transparência. “As marcas têm que ter essa postura, mesmo quando erram. O consumidor vê isso como nobre e é positivo”, diz. Outro ponto ressaltado por Fernando é que as mídias sociais também se tornaram referência de outros consumidores. “As pessoas buscam informações sobre determinada empresa com muita facilidade e as que acharem influenciam no seu processo de escolha. Uma outra questão que estamos vendo por aí é um diálogo mais criativo, no qual a empresa conversa com o seu consumidor com uma linguagem que atinja ele”, diz.
Como exemplo, Fernando conta que, este ano, a equipe de mídias sociais do Centro Universitário UNA precisou rever os conteúdos disponíveis na página da universidade. “A intenção foi aproximar o nosso consumidor da marca. Mudamos, assim, a linguagem, o conteúdo, e usamos imagens que atingem o dia a dia do universitário”, conta. Antes disso, ele detalha que foi feito um estudo para planejar o processo. Com toda a mudança em ação, ele conta que de agosto a setembro o acesso ao site da UNA cresceu 622%. “Não falávamos a linguagem do aluno. Eles, na maioria das vezes, entravam na página para relatar um problema, o que mudou agora.” Como a UNA, segundo Fernando, muitas são as marcas que têm feito essas mudanças para estar mais próximas de seus clientes. “Estamos em uma nova era. Se a marca não tiver a linguagem do seu público, vai se distanciar dele.”
RETORNO De acordo com especialistas, a primeira coisa a se fazer quando uma empresa for citada por um consumidor com críticas negativas nas redes sociais é responder a esse cliente imediatamente. “Se não houver uma resposta, ele vai buscar outros meios para conseguir um retorno da empresa”, comenta Fernando Leroy, lembrando que um comentário pode destruir uma marca em segundos. “Ter um sistema de monitoramento digital é fundamental para sobreviver nessa era. Além disso, a primeira coisa é a transparência. Pedir desculpas ao consumidor e respondê-lo é primordial. Há casos mais complexos e o melhor é conversar com aquele cliente nas redes sociais individualmente, sem expor a marca demais. Mas nunca deixar de responder. A resposta tem que ser imediata ou, no máximo, 24 horas depois.”
Do Jornal Estado de Minas.